キャバクラでお客さんがクレームをつけるなんてめったにないけれど、いることははいますよね。たいがい一見さんか常連のクレーマー。この2パターンです。


でもってクレームには、２種類あるって知ってましたか？１つは、ただ言いたいだけのクレーム。クレーマーだけど常連というタイプですね。いちいち文句をつけるのは、甘えてるんです。キャバ嬢にもお店にも。かまって欲しいから文句を言う。そういう風でしか甘える方法を知らないんですね。

これはもういちいち真剣に対応してたらキリがありません。どの業界でも、一部そういう方がいらっしゃるのも事実。申し訳ないけど、「はいはい」って右から左へ聞き流して、今までの自分の営業を続けましょう。


そして、もう１つは、ちゃんと真摯に受け止めなきゃいけないクレーム。業界やお店の暗黙の了解とか、なあなあになってること、悪しき慣習とかにクレームが付くことが多くて、そーゆうのを一見さんに指摘されちゃうんですね。これは絶対に流さないでちゃんと考えた方が良いです。改善できるなら直した方が良い。

この2種類のクレームを見極めることができたら、接客も気が楽になると思います。でもって、ナンバー１にも近くなるってもんです。


■クレームを受けたらどうたち振舞う？

お店で受けたお客さんからのクレーム、お客さんはどんな気持ちでクレームを言ってくるんだと思いますか？

ふつうの会社だと入社した時にクレーム対応の研修を受けたり、ロールプレイングなどでクレームに対するやりとりを勉強したりします。でも、さすがにキャバクラではそんな研修はありません。

そこで、ぜひキャバ嬢の皆さんも、『お客様の立場に沿った対応と謝罪』を学ぶと良いですよ。どんな説明をして、どういう態度でいるべきか。お客さんが自分のクレームに対して満足できるかどうかが肝です。


■クレームは嫌がらせ？それとも…愛？

クレームって、意外に悪意はなくて、単純に「自分が感じたことを伝えたい！」と思ってお客さんは言うんですよね。

だから、もしお客さんから「最近のキャバは面白くない』とか「接客もろくにできない」とか「会話がつまらない」とか言われても、そんなに深刻にならなくても良いです。クレームに聞こえるけど、ただ単に思ったから口にしただけだったりします。だって本当にそれで怒ったりしてるなら、通わないですよね？
たぶん文句言いつつ飲むのが楽しいんでしょう。


だから、「そうなの？どうして？」と聞いて、話が分かったら「そっかー、それじゃ面白くないよね」と同意してあげれば良いんです。共感してあげたらお客さんは喜びます。


で、次は謝ってあげます。自分が悪くなくても「そんなことがあったなんてゴメンね」とか「失礼だったね。お店に注意しておくからね！」とかお店の落ち度を代わりに謝りましょう。


たぶんお客さんはキャバ嬢に謝られちゃったら逆に恐縮すると思うから、ここでポイントを稼いじゃいます。「謝られた＝自分の言い分を認めてくれた＝自分を認めてくれた」と三段跳びで考えるお客さんなら、きっと喜んじゃうくらいです。


さらに、自分ができることを誠意を込めて伝えるとベストです。例えば、「お詫びにボトルサービスしてもらうね」とか「アフターで盛り上がるところに行こうか？」とか。もし、このクレーム対応で気にいってもらえたなら、「今度から○○さんには私が付くね。もう失礼なことはさせないから」なんて言って、指名もちゃっかりgetしちゃいましょう♪


■相手の気持ちに寄り添う共感性が大切！」

どんなに厄介なクレームでも、お客さんの心の底にあるのは「甘えたい」という気持ちです。甘えたい、認めてもらいたい。そんな心の声をクレームとして聞いちゃったからには、平謝りやあっさりした対応は相手の気持ちに反する行為になっちゃいます。

リアルにどう手を打つかってだけじゃなく、できるだけ相手の気持ちを考えて同意してあげたいですね。重要なのは相手の気持ちに寄り添う共感性。これを自然の流れでできるなら、相手は心を動かされるし、NO.1への近道だと思いますよ♪