敬語や言葉遣いで特に強めに意識しているのは、「丁寧すぎて距離を感じさせるより、“親しみがあって丁寧”なバランスを保つこと」です。
堅苦しい敬語だけだと壁を作ってしまうし、タメ口すぎると失礼になってしまうので、「です・ます」をベースにしつつ、表情や語尾、リアクションでやわらかさを出すようにしています。
たとえば「そうなんですね」だけだと冷たく感じることもあるので、「そうなんですね〜!すごいですね!」と感情を乗せて返したり、「そうなんですか?」の代わりに「ほんとですか?気になります〜!」など、少し崩した話し方を混ぜて“会話っぽさ”を大事にしています。
また、言葉にトゲが出ないように、「でも〜」「違いますよ」などの否定語の言い方には特に注意。代わりに「たしかにそういう見方もありますね!」や「私はこう思うけど、それも面白いですね〜」など、相手を立てつつ自分の意見を伝える工夫もしています。
言葉ひとつで印象は大きく変わるので、“お客様にとって心地よい空気”を作るためのツールとして、常に意識しています。